Article mis à jour le 17/01/2013

Holy-Dis démocratise le Workforce Management pour les centres d’appels avec sa nouvelle offre en mode SaaS : Timesquare^® On Demand 

Holy-Dis étoffe son offre avec une solution de planification des effectifs à la carte et en mode SaaS : Timesquare® On Demand, accompagnée d’un nouveau service d’externalisation (infogérance) de toute ou partie de la production des plannings des agents.

L’optimisation des processus de planification et de gestion des RH est plus que jamais devenue un levier de compétitivité dans le secteur des centres d’appels qui concentre plus de 3 millions d’emplois en Europe continentale.

Une première en Europe : une nouvelle offre qui s’accompagne de services externalisés pour la planification dans les Centres d’appels. Fort de 25 ans d’expérience en conception logicielle, Holy-Dis possède un solide savoir-faire d’éditeur et assure l’intégration technique ainsi que la formation aux outils.

Timesquare® On Demand : une garantie de performance pour un ROI dès le premier mois

Holy-Dis met à la disposition des responsables d’équipe et des collaborateurs une suite logicielle directement accessible avec un navigateur web. Timesquare® On Demand est disponible 24h/24 et 7j/7 avec l’assurance d’un haut niveau de disponibilité et de sécurité des données.

A ce jour, il s’agit du meilleur compromis pour les Centres d’appels souhaitant adapter leurs coûts à leurs capacités tout en se donnant les moyens d’ajuster la production des plannings en enrayant notamment les périodes de sureffectif et sous-effectif. Des gains économiques et organisationnels sont alors possibles et dans le même temps l’adhésion des agents à la culture de l’entreprise est renforcée par la participation de ces derniers au processus. Tandis que les consommateurs sont de plus en plus exigeants, l’optimisation de la planification des agents apparaît comme un levier pour garantir une qualité de service adaptée. 

Holy-Dis garantit la confidentialité des données : les informations relatives à la gestion des temps, des plannings et des tâches ont un caractère hautement personnel. Pour répondre aux normes de sécurité les plus élevées des standards du marché, les données sont hébergées dans des datacenters de très haute performance situés en France.

Enfin, Timesquare® On Demand est une solution évolutive, ‘best of breed’ et réversible : elle s’intègre et communique automatiquement avec les autres briques logicielles des Systèmes d’informations ; la base personnalisée est restituée à l’issue de la période d’engagement.

Avec le mode SaaS, Timesquare® devient une application métier accessible à tous les Centres d’appels sans compromis sur la qualité de service, tant au niveau de l’hébergement que de la solution logicielle.

Timesquare® On Demand offre aux Centres d’appels, pour un loyer mensuel compétitif, un périmètre fonctionnel étendu et adapté à l’ensemble des contraintes qu’ils pourraient avoir à traiter pour planifier les équipes de téléacteurs tout en respectant mécaniquement la réglementation.

Holy-Dis décharge le Centre d’appels de ces tâches de planification, tant au niveau fonctionnel que technique, en lui donnant la possibilité de les externaliser

Holy-Dis va au-delà de l’innovation technologique et propose désormais son expertise aux Centres d’appels avec ses services d’externalisation, notamment pour les centres d’appels de taille intermédiaire (entre 10 et 300 personnes) qui ne disposent pas toujours d’une compétence interne de chargé de planification ou qui n’ont pas la taille suffisante pour recruter le profil adéquat.

La planification requérant de nombreuses compétences, il est parfois difficile et risqué pour les Centres d’appels de cette dimension de s’appuyer sur un seul collaborateur doté de l’expertise nécessaire, qu’il sera par ailleurs difficile de fidéliser.

Dans le cadre de cette externalisation, l’éditeur propose 3 niveaux d’intervention gradués en fonction de la dimension et des ressources internes du centre d’appels. Conçue comme un service d’outsourcing de la planification, cette externalisation de la planification peut aussi être envisagée de manière ponctuelle (pour des cas d’absence de courte, moyenne ou longue durée du responsable : longue maladie, formation, congé sabbatique, détachement, etc.).

L’interactivité de la plateforme SaaS de Timesquare® On Demand permet au client et au prestataire de garantir une collaboration fluide dans le cadre du processus de planification et cela, quel que soit le niveau d’externalisation.

Au-delà du simple mode SaaS, Holy-Dis propose donc dès à présent une nouvelle formule modulaire – « WFM – Externalisation » qui s’adapte à toutes les entreprises en fonction de leurs besoins.

Les Centres d’appels, un secteur-clef sous haute tension

D’après l’European Contact Center Benchmark 2012, le secteur des Centres d’appels concentre aujourd’hui environ 1 % de la population active en Europe continentale, soit l’équivalent de 3,2 M de personnes salariées à temps plein au sein de plus de 35 000 structures.

Même si le secteur affiche une croissance annuelle moyenne de 4,5 % en nombre d’emplois, l’activité « Centres d’appels » reste très hétérogène en Europe. La palme d’or revient aux pays d’Europe centrale et orientale (PECO) avec une croissance à deux chiffres. Internes ou externalisés, les Centres d’appels doivent donc faire face à une forte pression concurrentielle, et au sein des pays où le marché est en croissance ou à maturité, les marges de manœuvre sont réduites pour améliorer la compétitivité.

Avec une masse salariale représentant en moyenne plus de 65 % de leurs coûts, les Centres d’appels se doivent d’optimiser leur planification des effectifs pour couvrir au mieux les besoins des différentes activités tout en maintenant leur qualité de service aux clients.

Planification optimisée (dite ‘sous contraintes’) des ressources humaines ou Workforce Management (WFM)

La planification optimisée (dite ‘sous contraintes’) des ressources humaines ou Workforce Management (WFM) est donc au centre des priorités de gestion des plateformes téléphoniques alors que le taux d’équipement en solutions de WFM est estimé à moins de 10 % en Europe. Ce faible taux de couverture est en partie expliqué par le fait que la majorité des Centres d’appels de taille intermédiaire dispose de 10 à 300 positions – pour une taille médiane de 46 positions.

Pour ces structures, il est ainsi difficile d’engager une ligne budgétaire à la hauteur des licences sur les solutions déjà présentes sur le marché mais disposant pourtant du périmètre fonctionnel adapté. Afin d’améliorer son offre et proposer plus de flexibilité aux Centres d’appels de taille intermédiaire, Holy-Dis accompagne leur entrée dans l’ère du Cloud Computing et décline aujourd’hui sa solution de WFM, Timesquare®, au format SaaS.

Le mode Software as a Service (SaaS) : une plateforme de WFM plus adaptée aux attentes des Centres d’appels

Dans un environnement complexe, les acteurs de la Relation Clients doivent se conformer à la fois aux exigences des directions internes (Marketing, Commerciale, Financière, Ressources Humaines…) et de leurs clients pour délivrer rapidement des services de qualité. C’est pourquoi les Centres d’appels doivent maintenir un niveau de compétence élevé dans leur maîtrise de la planification optimisée des ressources humaines (WFM).

Conscientes de ces enjeux cruciaux pour les Centres d’appels de taille intermédiaire, les équipes Holy-Dis s’efforcent de développer les outils adaptés à l’évolution du secteur – voir les livres blancs Holy-Dis ci-contre. Pour plus de souplesse, Timesquare® est donc dès à présent décliné en mode SaaS afin de permettre aux petites et moyennes structures d’accéder à une application métier spécifique et collaborative sans devoir investir dans un achat de licence.

Dématérialisée, elle est accessible depuis un portail dédié ; la maintenance et les mises à jour sont incluses dans un abonnement mensuel fixe et tout compris.

Adapté à la taille de l’entreprise, le modèle de tarification « à la personne planifiée » se rapproche de celui de certaines solutions RH du type paie.

Retrouvez l’infographie de la nouvelle offre : Timesquare® On Demand